Brak responsywności w mediach społecznościowych nigdy nie przyniósł żadnych korzyści. Kontakt z użytkownikiem i odpowiadanie na jego zapytania buduje zaufanie do marki oraz skraca dystans między potencjalnym konsumentem, a firmą.

Ścieżka, jaką wiedzie brak responsywności może przynieść wiele negatywnych skutków. Chociażby rosnąca fala niezadowolenia. Okazuje się, że napisanie na fanpage’u firmy to najprostsza i najkrótsza droga do rozwiązania problemu. Klienci często publikują pytania bądź opinie o firmie, na które koniecznie należy odpowiadać! Brak odpowiedzi sprawi, że klient zniechęci się do firmy i napisze nie tylko negatywną opinię na naszej tablicy, ale również rozsieje ją wśród swoich znajomych, na forach internetowych czy grupach na FB. Im więcej takich komentarzy, tym bardziej firma przestaje być wiarygodna względem zainteresowanych.

Klient napisał post na wallu

Zainteresowanie marki takim zdarzeniem zawsze powinno być priorytetowe. Czasami wystarczy zwyczajne “lubię to”, a innym trzeba napisać komentarz. Użytkownicy lubią czuć, że firma interesuje się tym, co oni piszą. Biorąc pod uwagę, że trudno przekonać klientów do wyrażania swojej opinii (chodź w przypadku tych negatywnych jest więcej). Należy zawsze dziękować i doceniać, że ktoś wyraził swoje zdanie, zadał pytanie itp. Pozwala to również na szybką reakcje w przypadku, kiedy klient wymaga naszej uwagi – skarżąc się, zwracając uwagę, domagając się zmian.

Duży fanpage, duży problem

Wśród top fanpage’y wg Sotrender w ostatnich miesiącach są serwisy typu: Kwejk, Demotywatory itp., zarówno pod względem liczby fanów, jak i zaangażowania. Idąc tym śladem, marki powinny zacząć konkurować w innej niszy, którą będzie obsługa klienta. Warto sobie zadać pytanie, jeśli firmy będą się starały odpowiadać coraz szybciej, czy będzie moment, w którym się zatrzymamy? Jeśli posiadamy liczny fanpage i będziemy chcieli odpowiadać na każdy alert, to ilu pracowników musimy w takim razie zatrudnić? ?

Podsumowując, z jednej strony wysoka responsywność, szczególnie z treściami merytorycznymi to ochrona przed kryzysem, natomiast z drugiej strony, jest to czynnik budujący pozytywne wrażenie na temat marki.